Trabajar con ventas no es solo el acto de vender un producto, sino también comprender las necesidades de sus clientes y fidelizarlos. Y para esto, aún más en una era tecnológica, es importante seguir la jornada del cliente utilizando canales digitales.
En este entorno digital hay varias herramientas que se pueden utilizar para atraer y conseguir nuevos clientes, con el fin de impulsar sus ventas. Sin embargo, es necesario saber la función de cada una de ellas y cómo pueden ser utilizadas en el concepto de la jornada del consumidor.
De esta forma, vea cómo es posible optimizar la jornada de su consumidor utilizando los canales digitales para aumentar sus ventas.
¿Qué es la jornada del cliente?
Antes de utilizar la jornada del cliente a favor de sus ventas en canales digitales, es necesario saber qué es este concepto.
La jornada del cliente es toda la experiencia del cliente con una determinada empresa. Es decir, desde el interés en la compra de un producto o servicio, hasta después de cerrar la venta, con el proceso de fidelización.
Es esencial conocer la jornada del cliente, ya que la empresa entenderá cuáles son sus necesidades y expectativas, con el fin de mejorar sus productos y servicios. De esta forma, este consumidor seguirá consumiendo de su negocio.
Es importante señalar que el tipo de producto a ofrecer puede ser material, contenido o algún servicio prestado. ¡El concepto es el mismo!
¿Cuáles son las etapas de la jornada del cliente consumidor?
También es esencial entender cuáles son las etapas de la jornada del cliente para luego utilizarlas a su favor en los canales digitales. En el concepto del marketing digital existe una teoría de que hay cuatro etapas en esta jornada. ¡Conozca cuáles son!
- Aprendizaje y descubrimiento: Esta es la primera etapa y cuando el consumidor conoce su marca y los productos ofrecidos. En esta fase, el cliente aún no tiene idea de lo que necesita y está solo explorando posibles opciones de compra.
- Reconocimiento del problema: Es en esta fase que el cliente se da cuenta de que tiene un problema que debe resolver. En este momento es esencial que el vendedor ayude a su consumidor a detectar sus necesidades.
- Consideración y solución: En este momento, el cliente se da cuenta del problema y de lo que necesita. El vendedor tendrá la misión de ayudar a su consumidor a encontrar un camino más adecuado para la resolución.
- Decisión de compra: Este es el momento en que el vendedor comprende la jornada del consumidor para mejorar sus servicios. También es en esta fase donde el cliente es fidelizado para futuras compras.
¿Qué es el embudo de ventas?
Es imposible utilizar la jornada del cliente a su favor en canales digitales sin antes entender el concepto del embudo de ventas. Esta teoría tiene como objetivo comprender el proceso de una compra.
El concepto de embudo de ventas tiene tres etapas y cada una puede ser comprendida de la siguiente manera:
Parte superior del embudo – Prospección: La empresa utiliza esta fase para expandir el reconocimiento de su marca, con diversas acciones de marketing. En esta fase, el cliente identifica si tiene un problema o no, para luego buscar esta empresa.
Parte media del embudo – Cualificación: En esta fase, el vendedor entra en acción para entender el problema del cliente y ayudarlo a encontrar una solución. También es en este momento cuando su empresa muestra al consumidor por qué su producto o servicio puede ayudarlo.
Parte inferior del embudo – Presentación: En este momento se cierra la venta, pero no termina ahí. Porque es el momento de proyectar futuras ventas para hacer que el negocio crezca cada vez más.
Importancia de los canales digitales en la jornada del cliente
Con el advenimiento de la tecnología, hoy el consumidor está conectado todo el día. Por lo tanto, para mejorar la relación con su cliente, también es necesario estar donde él esté. Por eso es importante utilizar los canales digitales para mapear la jornada de su cliente.
Con esto, el vendedor entenderá el comportamiento de sus clientes en las redes sociales y verá lo que es necesario para atender mejor sus necesidades. Para hacer el mejor mapeo en este entorno conectado, se utilizan herramientas, entre ellas programas de computadora, inteligencia artificial y redes sociales.
¿Qué herramientas de canales digitales se pueden usar para entender la jornada del consumidor?
Existen algunas herramientas de redes sociales que pueden seguir la jornada del cliente para perfeccionar su negocio. ¡Conozca las principales que se pueden utilizar en este proceso!
- CRM – Customer Relationship Management: Esta herramienta se utiliza para optimizar la atención a su cliente. En la práctica, recopila y procesa datos de los consumidores, como el historial de contactos, compras realizadas y canales utilizados.
- Big Data: También recopila datos de los clientes desde el momento en que interactúan a través de las redes sociales. Cada información proporcionada es computada y puede ser utilizada en el futuro.
- Inteligencia Artificial: Existen diversos programas que utilizan Inteligencia Artificial que pueden ser utilizados en la recopilación de datos. A través de ellos también es posible levantar estadísticas y proyectar información que pueda ser utilizada para futuras ventas.
¿Cómo usar las redes sociales en la jornada del cliente?
Las redes sociales pueden ser utilizadas como la vitrina de su negocio, pero no solo eso, forman parte de los muchos canales digitales que siguen la jornada del cliente.
Con las redes sociales es posible hacer atención a través de chats y publicar contenidos relevantes para crear más intimidad con sus clientes. Sin embargo, cada una de estas plataformas tiene características propias y por eso, es necesario entender cómo utilizarlas de acuerdo con sus características.
Instagram: Instagram es una excelente herramienta para optimizar la jornada de su cliente. Con publicaciones diarias, reels y stories es posible proporcionar contenidos que mantengan a su consumidor interesado en su negocio.
Tik Tok: Con publicaciones de videos cortos es posible proporcionar contenidos sobre su empresa que mantendrán a sus clientes.
Facebook: Además de publicaciones diarias en los más diferentes formatos, cree una cuenta en Marketplace y presente sus productos. Al igual que en Instagram, también cree una cuenta business para seguir a sus clientes de la manera más adecuada, con herramientas útiles.