Si bien el avance de Internet a través de la revolución web 2.0 ha hecho viable aplicaciones complejas y nuevas formas de interacción en la red, hasta la llegada de las redes sociales no teníamos herramientas que permitieran la identificación clara de las personas como las que tenemos hoy en el mundo real.
Las redes sociales surgen como el ambiente perfecto para que las personas se relacionen de todas las formas posibles, elevando el nivel de las relaciones digitales lo más cerca posible de la realidad.
Entendiendo las Redes Sociales
Las redes sociales son tan buenas como lo son las personas, cuanto más usuarios se adhieren a redes como la de Facebook, que hoy cuenta con más de 1 mil millones de usuarios en el mundo, de los cuales más de 70 millones están en Brasil, más se vuelve necesario estar presente activamente en ellas, pero ¿cómo expresar tu marca en un ambiente donde lo último que el usuario quiere es hablar con tu empresa?
No te asustes por esto, las personas están en las redes sociales para hablar con personas y compartir experiencias y sentimientos personales, muchas veces sin importar mucho quién está viendo todo esto, al mismo tiempo que sienten una misteriosa necesidad de aprobación a través de un simple “me gusta”, la cultura del selfie es el máximo exponente que comprueba esto.
Las redes sociales son el reflejo de lo que los grupos sociales son en el mundo real, si compartes la foto de un perrito tendrás un gran compromiso positivo y a veces incluso negativo, pero nada de esto estará transmitiendo el contenido de tu marca al consumidor y, por ende, no habrá ganancias en reconocimiento de marca o ventas.
El trabajo de tu marca es comprender cuáles son los temas que realmente interesan a los usuarios al mismo tiempo que transmiten los valores que deseas comunicar para que la venta de productos y la captación de clientes ocurra prácticamente de forma natural.
Las Redes Sociales no son algo aislado del resto del mundo
Con el crecimiento asombroso de la movilidad, ya no se trata de hablar del usuario en línea, sino del usuario en el contexto en línea recibiendo estímulos externos todo el tiempo y estos estímulos influyendo en los contenidos dentro de las redes sociales. Las investigaciones de segunda pantalla realizadas por Ibope en Brasil ya indican que el 76% de los usuarios de Internet en Brasil acceden a Internet mientras ven televisión y que el 54% de ellos realizan algún tipo de comentario sobre el tema que están viendo en las redes sociales. Por lo tanto, es parte de la planificación y producción de contenido relevante para las redes sociales observar lo que sucede en el mundo y, sobre todo, en otros medios para hablar de lo correcto en el momento adecuado.
Entender a tu audiencia y producir contenido relevante
No existe marca políticamente incorrecta en las redes sociales, a menos que solo quiera relacionarse con personas que valoren este tipo de comportamiento, entender el lenguaje y el contenido de tu marca en las redes sociales es entender quién es tu público objetivo y producir algo que realmente genere compromiso manifestado a través de acciones como dar me gusta, compartir o comentar.
No insistas en ofertas repetidas y conversaciones unilaterales sobre productos
Podrás presentar un millón de veces la oferta del día, pero su alcance no generará ningún resultado porque la publicación no tendrá la fuerza de las multitudes para difundirse y alcanzar un gran número de consumidores.
En la era del storytelling y la transmídia, contar buenas historias y relacionarlas con tus productos de forma sutil siempre será la mejor solución para alcanzar buenos resultados de ventas en las redes sociales, solo un contenido pensado en personas y no en productos podrá dar resultados.
El SAC Virtual y el Miedo del Cliente Mal Atendido
No toda acción de respuesta en las redes sociales será positiva y representará que estás yendo bien, muchas veces puede ser un detonante de una crisis a gestionar, como el típico caso de un cliente insatisfecho que transforma tu página de Facebook en un SAC.
En este caso, no hay otra forma de actuar que no sea estar preparado tanto para gestionar el caos como el orden, no evadir temas polémicos y demostrar todo el tiempo que estás dispuesto a solucionar problemas.
Al final, la empresa confiable no es aquella que no se equivoca, sino aquella que escucha a sus clientes.
Métricas de Compromiso y Consumo en las Redes Sociales
Imagínate en el lugar de un corredor profesional que sueña con el oro olímpico, ¿qué necesitas saber para poder ganar esta carrera?
¿Cuál fue el tiempo de la última persona que ganó? ¿Cuántos kilos pesaba? ¿Cuántas horas entrenaba? Las métricas sirven como una herramienta fundamental de apoyo para tomar mejores decisiones en las redes sociales.
Medir el resultado de tus acciones en las redes sociales es de vital importancia, además de haberse vuelto extremadamente fácil con todas las herramientas que las plataformas de redes sociales como Facebook ofrecen.
Primero debes entender que toda interacción: clic del usuario, historias compartidas son consideradas compromiso, toda acción directa también es considerada consumo de contenido, parece simple distinguir, pero no lo es, incluso es un tema bastante polémico, pero lo que importa de todo esto para tu empresa es que:
La relación entre comentarios positivos, clics y accesos al contenido de tu publicación determina cuán bueno y relevante es el contenido producido por ti para tu audiencia, siempre que las personas que estén haciendo esto sean las personas que realmente deseas alcanzar y para esto no hay mejor filtro que la calidad y el enfoque del contenido.
Soluciones de Publicidad en Facebook
Es sabido que Facebook ha estado disminuyendo cada vez más el alcance orgánico de las publicaciones, pero ¿hasta dónde esto es malo?
Disminuir el alcance solo a las personas que realmente se comprometen con el contenido es una forma de limpieza que elimina el alcance para aquellos que simplemente no tienen interés en el tema de tu empresa y solo por promociones de compartición sin contenido. Gana esto, compite por aquello, esto no es contenido base para una página en Facebook, solo en un momento determinado y para una audiencia específica esto tendrá algún sentido.
El poder de segmentación de la plataforma permite que utilices innumerables recursos de segmentación que incluyen: ciudad, país, estado, sexo, edad y agrupamiento de intereses, esto te permitirá alcanzar personas que se parecen mucho a tus consumidores, pero no asegurará que sean tus consumidores, tu contenido es el que determinará esto.
Shama Kabani llama a esto atracción, pero yo prefiero llamarlo matrimonio dentro del pensamiento de Seth Godin, porque eso es lo que es, un matrimonio perfecto entre el contenido correcto y las personas correctas.
En este punto, en el punto de generar ventas efectivas a través de una audiencia efectivamente calificada y fiel es donde debe actuar la fuerza de ventas en Facebook.
Cuando promocionas una publicación de producto para la audiencia que ya es fan de la página en Facebook, una promoción, estás efectivamente ofreciendo una propuesta válida para personas que ya han sido atraídas por tu marca, dentro de Facebook toda estrategia de publicidad directa e interruptiva genera accesos sin conversión y desperdicio de medios, aprende a utilizar al máximo esta plataforma y comienza a generar los resultados que tanto anhelas.